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Customer satisfaction, commitment, loyalty e implicazioni nella governance delle università: una ricerca esplorativa

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Customer satisfaction, commitment, loyalty e implicazioni nella governance delle università: una ricerca esplorativa
Articolo
titolo Customer satisfaction, commitment, loyalty e implicazioni nella governance delle università: una ricerca esplorativa
autori


fascicolo Azienda pubblica - 2014 - 3
editore Maggioli Editore
pubblicazione 01/2014
5,99
Gli studi sul commitment sono stati utilizzati in diversi ambiti disciplinari e applicati a diversi settori per analizzare non solo aspetti connessi al governo delle risorse umane, ma anche problematiche connesse alle strategie aziendali. Il paper si propone di valutare le relazioni sussistenti fra customer satisfaction, commitment e scelte degli studenti in termini di fedeltà all’Università ( loyalty). Lo strumento di analisi utilizzato è un modello di equazioni strutturali testato su un campione di studenti dell’Università degli Studi di Salerno. Il lavoro supporta l’ipotesi che, anche nel campo universitario, il commitment (e in particolare il commitment affettivo) è una variabile connessa sia alla customer satisfaction che alla loyalty, divenendo chiaramente un importante elemento di cui tener conto nelle scelte di governo degli atenei.
Commitment studies have been applied to several disciplinary fields and in various sectors in order to analyze elements related not only to human resource management, but also to business strategy issues. The paper aims to assess the relations existing between customer satisfaction, commitment, and student loyalty towards a University. The analysis is based on a structural equation model which has been tested on a sample of students from the University of Salerno. The study supports the hypothesis that commitment (especially affective commitment) is a variable connected with both customer satisfaction and loyalty, even in an academic contest. Commitment is thus confirmed to be an increasingly important element for university governance.
 

Biografia degli autori

Aurelio Tommasetti

Aurelio Tommasetti is Full Professor of Business Administration at the Department of Business Science - Management and Innovation Systems of University of Salerno whose he was Rector in recent years. He took place at many collaborative projects with the Ministry of Foreign Affairs in Angola and in Mozambique. He was the Referent of the University of Salerno for the PON Smart Tunnel project “Research and Competitiveness” and for the MUNIC project at the Center for International and Regional Cooperation for Local Economies. He is author of more than 100 scientific contributions published as top ranked journals articles, conference proceedings, and monographs. His research interests are devoted to Performance Measurement and Management, Governance and Accountability, with a focus on the Public Sector.

Antonio Botti

Antonio Botti è professore associato di Economia e Gestione delle Imprese, presso il Dipartimento di Scienze Aziendali – Management e Innovation Systems, dell’Università degli Studi di Salerno. La sua attività di ricerca nel corso degli anni ha spaziato dallo studio delle organizzazioni pubbliche a quelle private focalizzandosi, nell’ultimo periodo, sui temi dell’imprenditorialità e riservando una particolare attenzione alle problematiche connesse con la valutazione delle performance.

Orlando Troisi

Orlando Troisi è riceratore di Economia e Gestione delle Imprese, presso il Dipartimento di Scienze Aziendali – Management e Innovation Systems, Università degli Studi di Salerno. Ha conseguito il titolo di Dottore di Ricerca in Economia e Direzione delle Aziende Pubbliche; è stato Visiting Researcher e Visiting Professor presso l’Università di ALCALÁ (SP). I suoi principali interessi di ricerca si concentrano sulla Service Science, sulle Smart Cities e sull’analisi dei big data.

Massimiliano Vesci

Massimiliano Vesci è professore associato in Economia e Gestione delle Imprese presso l’Università di Salerno, Dipartimento di Scienze Aziendali - Management e Innovation System (DISA-MIS). I suoi interessi di ricerca si incentrano su imprenditorialità, public management, co-creazione di valore e comportamento dei consumatori nei settori del turismo, tecnologia, innovazione ed educazione.

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